Как да напиша Харта за обслужване на клиенти

В бизнеса нещо, което си струва да направите добре, си струва да се документира. Ето защо искате да комуникирате изцяло всички аспекти на това, което обслужването на клиентите означава за вашия бизнес, вашите служители и клиенти. Хартата за обслужване на клиенти е писмена политика, която съобщава ангажимента на вашия бизнес да прави бизнес с други. Когато пишете харта, искате да определите целта, обхвата и стандартите на ангажимента на вашия бизнес за обслужване на клиенти, така че както вашите служители, така и клиентите да знаят какво да очакват.

Посочете целта си

Доброто обслужване на клиентите е нещо, което правите и това, което правите от него, е вашата цел. Заявете го с ясни и прости думи като „Ние го правим правилно, всяко обаждане, всеки път.“ Когато пишете вашата харта, измислете подробности и истории, които демонстрират целта. Въпреки че вероятно няма да ги публикувате в действителната харта, това помага на вас и вашите служители да разберете каква е целта на вашето обслужване на клиенти. Подробностите ще ви помогнат да създадете документ за служител, а историите ще помогнат на новите служители да разберат действащата политика, преди да се срещнат с клиентите.

Определете обхвата

Вашият харта определя вашия пълен набор от взаимодействие с клиентите. Например, ако се занимавате с тухли и хоросани, тогава най-вероятно се занимавате лично с клиенти. Клиентите обаче също се обаждат и изпращат имейл. Друг тип взаимодействие е по-малко свързан с бизнеса, но въпреки това е мощен и това са социалните медии. Когато пишете хартата си, включете как ще реагирате на взаимодействието с клиентите в Yelp или Facebook. Въпреки че вие ​​или вашият мениджър за комуникации може да сте единствените, които ще отговорят онлайн, все пак е важно да съобщите планираните действия с всички служители.

Прочетете стандартите

Вашите стандарти са вашите ангажименти да правите бизнес с всеки клиент, включително качеството и доставката на продукта. Ако сте естествен хранителен магазин, например, в чартъра ви пише, че носите само продукти без консерванти и органични продукти с произход от 90 процента от времето. Други стандарти включват начина, по който клиентите се посрещат лично или по телефона, колко бързо се разрешава загрижеността на клиента или как се удовлетворява искането. Бъдете точни, но разумни. Може да искате да набавите 100 процента органично, например, но наличността може да направи това невъзможно. Напишете вашите стандарти като очаквания.

Изпълнение

Когато изготвяте своята харта за обслужване на клиенти, имайте предвид как планирате да я приложите. Някои харти са с дължина от една до страници и се използват вътрешно, публикувани в наръчника на служителите и преподавани на нови служители по време на ориентация. Другите харти са кратък параграф, обобщен на уебсайта на компанията, за да комуникирате директно с клиентите. Обучението на служителите е на първо място. След като хартата е изготвена, изпълнете обучение, преди да я публикувате на вашия уебсайт или в обслужване на клиенти. Искате да осигурите на служителите си последователно обучение и обратна връзка, така че хартата за обслужване на клиенти да се поддържа от всички служители.